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Più garanzie con il 'Web trade code'
Andrea Begnini
Sono ormai alcuni anni che le legislazioni internazionali e le regole
della concorrenza costringono le imprese a certificare la qualità delle
proprie merci e dei propri servizi, assieme ai processi di produzione,
distribuzione e vendita che caratterizzano l'intero percorso del
prodotto fino a raggiungere il consumatore finale, tramite un marchio di
qualità. Specifiche commissioni concedono o negano la possibilità di
esporre il marchio (i più diffusi sono quelli Uni-Iso seguiti da numeri
come 9000 oppure 9001) che garantisce ai consumatori il rispetto, da
parte dell'azienda certificata, di standard qualitativi minimi fissati
dall'organismo certificante.
Nessuno però controlla le transazioni economiche che avvengono
attraverso il trade on-line, la compravendita di prodotti e servizi su
Internet. Qui la legislazione non è ancora riuscita a intervenire in
modo chiaro e soddisfacente e il consumatore si trova stretto tra la
paura di comprare una merce senza averla vista se non in fotografia e
quella di dovere fornire alla cieca il proprio numero di carta di
credito al venditore. Una recente indagine svolta dal Comitato per la
difesa dei consumatori Altroconsumo dimostra come la Rete possa
riservare spiacevoli sorprese: il 20 per cento dei siti contattati
durante il test di prova non ha ottemperato alla restituzione della
cifra pagata (il diritto di recesso per legge lo consente entro i dieci
giorni successivi all'acquisto) e, in decine di casi, l'importo
addebitato sulla carta di credito si è rivelato superiore a quello
pattuito.
Ecco che, sia per le imprese che vogliono rassicurare la clientela circa
la propria serietà, sia in favore dei consumatori che desiderano sapere
presso quali siti fare acquisti, Altroconsumo ha deciso di avviare una
procedura per la certificazione della qualità dei servizi riguardanti
il commercio elettronico, il 'Web trade code'. Si tratta di un vero e
proprio bollino di cui possono fregiarsi le aziende che accettano di
sottoporre la propria struttura di vendita a controlli severi e continui
organizzati dal Comitato in modo anche anonimo. Il progetto ha
incontrato da subito il patrocinio della Commissione Europea ed è
diventato internazionale coinvolgendo le quattro organizzazioni di
consumatori del gruppo Conseur in Francia (www.clcv.org), Spagna (www.ocu.org),
Belgio (www.test-achats.be) e Portogallo (www.deco.proteste.pt), la
britannica Wich (www.which.net) e l'olandese Consumenten-bond (www.consumentenbond.nl).
La diffusione a livello europeo del 'Web trade code' si rivela
fondamentale dal momento che Internet facilita gli acquisti all'estero e
la creazione di una rete tra le varie organizzazioni di consumatori può
consentire che ognuna di esse gestisca il controllo capillare dei siti e
delle transazioni che avvengono nel proprio paese.
Vediamo nel dettaglio quali sono le garanzie che i consumatori ottengono
rivolgendosi ai siti certificati dal marchio di Altroconsumo:
1. Sicurezza giuridica: in caso di acquisti all'estero, al contratto è
applicabile il diritto dello Stato in cui risiede il consumatore.
2. Le informazioni: il consumatore è tenuto a conoscere tutto del
fornitore (denominazione, forma giuridica, indirizzo completo, numero di
telefono, e-mail, iscrizione alla camera di commercio, eventuali
permessi e licenze), qualsiasi informazione riguardo ai prodotti e ai
servizi offerti (caratteristiche, disponibilità, tempi e condizioni di
consegna o di erogazione del servizio, prezzo e spese legate a tasse e
trasporto, durata e validità dell'offerta).
3. Una procedura per l'ordine con tutte le caratteristiche idonee a
limitare al massimo la possibilità di errore del cliente (deve essere
per esempio indicata alla fine un riepilogo completo che riporti tutti i
dati inseriti nei vari passaggi).
4. Il termine per il recesso, posto a norma di legge dopo 10 giorni
dalla consegna, deve essere rispettato senza spese a carico del
consumatore. Quanto già pagato deve essere rimborsato entro 15 giorni
dalla comunicazione. E' da tenere presente che il diritto di recesso non
è applicabile quando si comprano prodotti su misura oppure suscettibili
di rapido deterioramento, e non è applicabile alla fornitura di
giornali, periodici e all'acquisto di valori mobiliari.
5. I pagamenti devono essere seguiti dal rilascio di una fattura oppure
di un documento elettronico che riportino nel dettaglio le spese e
richiamino le modalità di esercizio del diritto di recesso. Devono
essere prospettate al consumatore diverse modalità di pagamento e
almeno una deve consentirgli di pagare alla fine del tempo concesso per
recedere. Stesso discorso per la carta di credito, il cui ordine di
pagamento non deve essere trasmesso prima dei 10 giorni legali.
6. La tutela della privacy deve comportare che il fornitore informi il
cliente dei dati in suo possesso e del loro uso, dati che possono in
qualsiasi momento essere rettificati dal consumatore. Per raccogliere
informazioni non necessarie alla transazione (gusti, reddito, titolo di
studio, ecc.) occorre specificarlo. Il fornitore deve permettere al
consumatore di scegliere se i propri dati possono essere trasmessi a
terzi e se vuole o meno ricevere in futuro messaggi promozionali
elettronici.
7. La protezione dei minori riguarda i messaggi pubblicitari che devono
essere chiaramente identificabili come tali e divisi da giochi e
concorsi. Nessuna richiesta di informazioni personali deve essere loro
avanzata e devono essere prese tutte le precauzioni affinché i
minorenni non contrattino via Internet.
8. La sicurezza delle transazioni deve essere comprovata dal rilascio di
un certificato da parte di un organismo indipendente (Verisign,
Globalsign, Belsign) che attesti l'utilizzo di procedure sicure per il
trasferimento dei dati, in particolare dei numeri delle carte di
credito.
9. Quando il fornitore stabilisce collegamenti con altri siti deve
indicare chiaramente al consumatore che sta lasciando il suo sito e
invitarlo a verificare che quello nuovo disponga del logo 'Web trader'.
10. In caso di reclami il fornitore s'impegna a comunicare al
consumatore gli elementi di prova dei quali dispone. L'intervento
dell'organizzazione di consumatori che ha rilasciato il logo per una
soluzione amichevole delle liti deve essere accettata.
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